Karina Baturova
Bez obzira koliko ih željeli izbjeći, konfliktne situacije ponekad se događaju tijekom procesa rada na dizajnerskom projektu. Ne mogu se uvijek predvidjeti, ali možete naučiti reagirati na njih. Kako ostati miran i ne izgubiti klijente? Poboljšavamo svoje vještine u suočavanju s negativnošću.
Svakodnevna stvar
Uvijek će biti nezadovoljnih kupaca. Ovo je prva stvar koju treba prihvatiti. Bit će onih čije su pritužbe opravdane i onih kojima je nezadovoljstvo stanje duha.
Čak i ako je klijent koji je uvijek u pravu potpuno u krivu, možete pokušati iscrpiti njegove rezerve sukoba.
Kada radite s bračnim parom ili velikom obitelji, možete se susresti s činjenicom da klijenti ne nalaze zajednički jezik ni među sobom. Također je vjerojatno da će se neki od njih pokazati najnekonfliktnijim osobama na svijetu, dok će drugi biti militantni. Budite spremni okušati se u ulozi mirotvorca i nuditi kompromise.
I na kraju, zapamtite: ne vide svi ljudi tuđe granice i ne znaju obuzdati emocije, ali, bez obzira na to, mogu biti u pravu i u krivu u određenoj situaciji. Pokušajmo stvoriti univerzalni vodič za rješavanje sukoba s bilo kojom vrstom klijenata.
Što ne raditi
1. Nestati s radara. Odgađanjem odluke samo pogoršavate negativnu situaciju.
Nedostatak pravodobne povratne informacije okidač je za većinu kupaca i siguran način za uništavanje odnosa.
2. Idite u krajnosti. Ako pozivi stignu nakon radnog vremena, imate ih pravo ignorirati. Bolje je unaprijed postaviti granice i razgovarati o tome u koje ćete dane u tjednu i vrijeme sigurno biti u kontaktu. I stvarno ostanite povezani.
3. Dajte jednosložne odgovore u stilu posebno programiranih chatbota. Klijent bi trebao osjetiti da ste zainteresirani za razumijevanje situacije.
4. “Nahrani doručak.” Ako ste obećali da ćete problem riješiti u određenom roku, održite ga ili nemojte od samog početka navoditi konkretne datume.
5. Pretvorite klijenta u neprijatelja. Na prvi znak negativnosti kupca, nemojte zauzimati obrambenu poziciju hrvača u ringu. Svi imamo teške dane kada je naše emocije teško kontrolirati. Kada intenzitet razdražljivosti popusti, osoba može sagledati situaciju iz drugog kuta. Ali ako smatrate da klijent za to trenutno nije sposoban, nemojte dolijevati ulje na vatru. Besprijekorna pristojnost najvjerojatnije će pomoći u smirivanju žara.
Kako se ponašati
1. Da biste razumjeli situaciju, pustite kupca da se izjasni. Zatim prijeđite na komentare i razjašnjavajuća pitanja, koja bi trebala biti formulirana na takav način da klijent shvati da ga se doista slušalo.
2. Brza obrada zahtjeva pomaže. Ne ostavljajte kupčeve poruke u messengeru bez odgovora, čak i ako rješenje još nije postignuto, odgovorite u kontekstu: “Vidim problem, tražim strategiju, ostajem u kontaktu.”
3. Jasno formulirati i prenijeti kupcu jednu ili dvije opcije za rješavanje problema koje se čine najoptimalnijima. Ako su odbijeni, počnite tražiti kompromise, promijenite strategiju i ponudite nove mogućnosti.
Nemojte pretrpavati kupca s previše informacija u ranim fazama. Tisuću i jedan mogući scenarij samo će sve zbuniti. Ako klijent u početku ima svoje stajalište o ishodu situacije, dopustite mu da se izjasni.
4. Ispričajte se i pokažite empatiju. Čak i ako je istina na vašoj strani, možete se ispričati za nesporazum i negativno iskustvo koje ste doživjeli. Ako bi pritužbe koje lete u vašu stranu zapravo trebale biti upućene nekom drugom, primjerice nesavjesnoj građevinskoj ekipi, suosjećajte s klijentom koji se našao u takvoj situaciji, pokažite ljudskost, saslušajte i tek onda objasnite da ovo što se događa ne ovisi o tebi.
5. Ako je greška vaša, zapamtite: isprike su bolje od isprika.
Možete pokušati spriječiti bilo kakvu konfliktnu situaciju koja se pojavi tijekom rada na dizajnerskom projektu. Jasno formulirana tehnička specifikacija, unaprijed dogovoren broj izmjena i odobreni iznosi pomoći će u tome. Usmjerite pažnju klijenta na svaku fazu rada, čak i ako je projekt izdvojen.
Mali psihološki trik: zakažite prvi sastanak u kafiću i pogledajte kako se potencijalni klijent ponaša s uslužnim osobljem. Ako s konobarima komunicira na autoritativan i arogantan i/ili konfliktan način, najvjerojatnije će se u istom tonu graditi i interakcija s dizajnerom. Razmislite hoćete li prihvatiti takav projekt.
